20. Содержание основных этапов процесса коммерческой деятельности предприятия сферы услуг.
С позиции коммерции услугами признается огромное разнообразие видов деятельности и комм. занятий. Услуга – это объекты купли- продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Коммерция услуг осложняется тем, что продает клиенту «нечто» не имеющее конкретной мат. формы, продает обещание сделать что-то имеющее ценность для клиента (хорошо постричь волосы).
КД в сфере услуг включает этапы:
1) изучение рынка услуг
2) определение вида оказываемых услуг («глубины» и «ширины» их оказания)
3) определение потребителей услуг и места их оказания
4) формирование и внедрение «стандарта обслуживания»
Для уменьшения изменчивости услуг в предприятиях сервиса применяют стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании.
5) формирование и внедрение оптимальной системы ценообразования, включая дисконтирование и оплату дополнительных услуг, сопровождающих остальные
6) формирование и оптимальное использование системы дополнительных услуг, сопровождающих остальные.
